四川售后服务认证-培训管理制度

10培训管理制度

1目的

提升服务来提高顾客满意度，完善售后服务的培训机制，建立起一套完整、规范、系统、的培训体系，提高我司服务团队水平，加强供销部对服务网点的管理与监控，规范和促进培训工作持续、系统的进行。通过知识、经验、能力的积累、传播、应用与创新，提升职业技能与职业素质，使之适应公司业务发展的需要而制定本办法。

2培训原则

以符合业务发展与组织能力提升为基本原则，具备标准化、前瞻性和系统性。

3适应范围

本办法适应供销部所有培训活动的规划、实施、效果评估及考核。

4培训机构及职责说明

4.1供销部培训的组织结构

培训机构主要是由四级单元模式构成：1、由供销部经理构成培训的决策机构；2、由培训支持构成第二级培训单元；3、由各供销部的客服主管构成第三级培训单元；4、由各省市的服务网点构成第四级培训单元。

4.2各级单元的职责。

A) 供销部经理负责统筹规划客服培训并管控经费的有效使用、制定公司员工培训的长远规划、拟订培训战略，是客服培训体系、流程的主要责任人。

B) 培训支持负责日常培训管理：如培训需求分析、培训组织与评价、编制年度、季度、月度、周培训计划等工作。

C) 供销部的主观服务网点负责人负责当地的服务网点的管理与培训：根据总部的培训计划及要求负责对当地的服务网点进行培训，是整个培训体系的主要实施人，其培训效果由总部培训支持考核。

D) 各省市服务网点是培训参与的主体，培训效果直接与服务网点参与态度、投入程度、应用持续时间和频率有关。

5培训流程

供销部根据各级培训需求报告，按各级培训内容和培训流程组织开展培训。

5.1具体的有以下四种：

A) 年度大规模战略政策集中培训

B) 季度培训

C) 月度培训

D) 周培训

5.2培训流程说明

A) 一年两次的全国大规模集中培训：由供销部培训支持提案，由供销部召集各供销部组织举行。培训时间分上半年度和下半年度进行。

B) 周培训：通过在协同管理平台和客户服务系统上下发培训资料，使各客服主管和服务网点通过网络自学形式来完成周培训计划。

6培训内容及培训要求

6.1供销部提供的培训内容分为以下几类，由供销部统一组织。

A) 战略培训：客服中心战略方向、发展和政策指引。

B) 基础培训：岗位职责介绍、规章制度、主要职能、责任、配件、结算、服务网点管理等业务操作流程和作业指导培训。

C) 技术培训：维修技术技能、疑难问题和新产品知识培训。

D) 外派培训：因工作需要且没有安排或不能提供的内部培训，通过参加社会上专业培训机构或公司、院校所组织的培训。

6.2培训要求：

序号

员工类别

培训内容

备注

基础培训

技术培训

外派培训

战略培训

1

新自入职员工

★

2

信息员

★

★

3

技术员

★

★

4

配件管理员

★

★

★

5

服务网点负责人

★

★

★

7培训形式

7.1培训采取的形式有

A) 局域网络平台自学：通过远程共享平台的培训模块进行，主要是内部网，将文字、图片等培训资料放在网上，形成一个网上资料馆。利用公司的协同管理平台和客户服务系统（系统论坛）进行沟通与学习。

B)

C) 多媒体技术应用：利用现代视听技术，录制相关的音像制品发给相关人员进行学习。

D) 视频培训系统：利用公司视频培训系统，组织供销部客服主管和服务网点登录视频系统进行集中学习。

8培训计划与实施

供销部的年度培训计划由培训支持岗位制定，经供销部总监审核批准后正式发布并组织执行。培训计划报供销部总监审核后由培训负责人组织实施。

8.1每年的10月份由供销部培训支持组织培训需求调查，进行综合分析。

8.2每年的11月份汇总调查结果，并制定下年度的年度培训计划。

8.3根据年度培训计划的进度，组织实施相关的培训活动。

8.4供销部负责年度计划的落实，保障按计划进度实施培训。

8.5供销部负责监督培训费用的使用方向，防止挪作他用。

8.6供销部为培训的每位受训人员建立个人培训档案，保存个人参加培训记录。

8.7培训结束，培训教材应当存档并上挂协同管理平台，充实公司培训资源，并供相关人员查阅。

9培训需求调研

培训必须立足于组织发展的需要和团队能力提升，组织的需求主要来源于业务发展和业务策略；同时也要为员工个人的职业发展提供支持，以达到个人与组织共同发展的需要。培训需求由供销部统一组织调研，各供销部客服主管、服务网点司应大力支持与配合。

9.1培训需求调研的方法

A) 访谈法：通过访谈供销部的客服主管、服务网点的业务骨干，了解业务实际运行状况和个人需求，从而筛选培训需求。

B) 问卷法：设计培训需求调查问卷，调查流程、部门运作状况和个人职业发展信息，从而筛选培训需求。

C) 观察法：通过观察被培训对象的现场表现，了解其与期望标准的差距以确定培训需求。

9.2培训需求的应用：需求分析形成的报告可以为培训课程的设计、开发或培训计划与组织提供初始输入与依据。

10.培训效果评价与培训考核

供销部通过培训效果评价来提高培训效果，以决定是否需要更进一步接受培训、或改进培训工作方法。

10.1常用的培训效果评估方法有如下几种，效果评估与培训考核可以结合在一起做。

A) 培训课堂考核（纪律和态度）。

B) 培训评估（培训评估表）

C) 日常工作应用（有记录或成果）

D) 工作业绩

10.2培训评估与考核的主要目的是：促使学员在学习中遵守纪律、认真学习；评价本次培训的效果以便于改善培训工作；督促学员应用培训所学的知识和技能。

10.3供销部于每年7月对培训效果及要求进行检讨，并通过月、季、周培训计划的实施加以修正。